Dominar el arte de trabajar con clientes enfadados, probablemente es el aspecto más difícil de un servicio de cara al público.
Independientemente de la posición, existen técnicas probadas que se pueden utilizar en las situaciones más delicadas para lograr la satisfacción final del consumidor.
Conoce las técnicas claves, perfeccionadas por las compañías más grandes del mundo para atender exitosamente a clientes descontentos, disgustados o molestos, restableciendo así las relaciones y siendo capaz de prevenir conflictos en el futuro.
Probablemente te haya pasado que un representante de ventas o un agente de servicio de atención al cliente hizo en un momento dado un esfuerzo adicional para resolver tu problema, aunque quizá te lleve un poco de tiempo pensar en un solo ejemplo.
Por otro lado, una experiencia negativa con el servicio de atención al cliente parece que se queda más fácilmente en nuestras mentes.
Si ahora te pregunto cuál es la experiencia más negativa que has tenido, probablemente hayas pensado en un incidente de inmediato.
Las experiencias negativas de los clientes pueden alejar a los nuevos clientes potenciales a través de los comentarios en línea, e incluso darles a los clientes existentes la oportunidad de ir a tu competidor.
Los empleados son anfitriones y hacen un esfuerzo adicional para brindar a sus huéspedes una experiencia memorable.
Esta empresa es considerada como un modelo de negocio para que otros aprendan y la emulen, especialmente en el servicio de atención al cliente.
No importa cuánto nos esforcemos, siempre habrá alguien a quien no podamos alegrar, pero esas personas serán pocas.
Uno de los puntos de contacto más importantes que tendrás con un cliente es su experiencia tras haber contactado con el departamento de atención al cliente.
Tu servicio debe ser excepcional. El trato con clientes descontentos debe estar en el centro de cualquier interacción del servicio de atención al cliente.
En este departamento los clientes enojados y molestos son un hecho de la vida, no importa lo bueno que sea tu negocio.
El secreto para manejar a los clientes insatisfechos es hacer frente a esas interacciones con la mayor calma posible, sin importar la reacción que recibas de los clientes.
Los clientes pueden ser difíciles o enojarse por una variedad de razones.
A veces se justifica, otras no, pero como estás en el negocio para atender a tus clientes, es probable que en algún momento te encuentres con alguien descortés.
La forma en que respondas durante estas interacciones puede marcar la diferencia entre un cliente que se sienta satisfecho con la resolución y uno que jure no volver nunca a promocionar tu negocio.
Es importante aprender a mantener la calma en todo momento bajo la presión que se siente en situaciones difíciles, y ser profesional.
Cuando te enfrentas a un cliente molesto, querrás mantener la calma y dejar que el cliente hable y exprese su frustración.
No lo tomes como algo personal, el cliente no está molesto contigo, está molesto con la empresa, y tu trabajo es manejar su queja.
Si lo tomamos como algo personal, es posible que no sobrevivamos mucho tiempo en el trabajo.
Escucha activamente sus problemas o quejas con empatía y comprensión para mejorar tu relación y crear nuevas oportunidades.
Piensa en un momento en el que hayas experimentado una respuesta de lucha o de huida, tal vez te enfrentaste a algo aterrador, tu ritmo cardiaco se aceleró, comenzaste a respirar más rápido y todo tu cuerpo se puso tenso y listo para actuar.
Cuando estamos en una situación incómoda, es fácil para nosotros sentir que queremos huir de ella o incluso hacerle frente.
Muchos clientes molestos atacarán a la primera persona que vean o puedan llamar por teléfono.
Si este es tu caso, es necesario que te mantengas alerta. Lo último que debes hacer en este tipo de situaciones es hablar de ti, ya que te arriesgas a no solucionar el problema del cliente.
Empieza por escuchar, deja que el cliente cuente su historia completa sin ninguna interrupción por tu parte.
A las personas nos gusta que nos escuchen, especialmente cuando estamos molestos.
Esta es la diferencia entre escuchar activamente o no, y cuando se trata de clientes molestos desempeña un papel crucial en la forma en que se desarrolla el resto de la interacción.
Una vez que el cliente ha explicado por qué está molesto, retoma sus preocupaciones para estar seguro de que se está gestionando el problema de forma correcta.
No dudes en hacer preguntas.
Hacerle entender al cliente que comprendes su problema, demuestra que estabas escuchando, lo que puede ayudar a disminuir su ira y sus niveles de estrés.
Los clientes son humanos y por lo tanto deben ser tratados como tal, en lugar de simples fuentes de ingresos de una empresa.
Una experiencia positiva comienza con la empatía: usar más empatía en tus conversaciones escritas y verbales con los clientes mediante el uso de ciertas frases demuestra que te pones en su lugar.
Ofrece una disculpa sincera al cliente, incluso si no fuiste tú quien cometió el error o causó el problema, lo más probable es que si el cliente no recibe una disculpa de tu parte, no la escuchará de nadie más en tu compañía.
Siempre y cuando seas sincero o sincera, nunca está de más una disculpa a tiempo cuando el cliente tiene una mala experiencia.
Si la queja del cliente es legítima o no, eso no importa.
Si quieres mantenerlo, debes ofrecer una disculpa por el problema que tiene o percibe tener.
Te has disculpado, pero decir “lo siento” no es suficiente.
Ahora debes resolver el problema del cliente.
En ocasiones un cliente puede ser verbalmente abusivo hacia ti u otros empleados.
De antemano, debes saber qué toleras y qué no.
Una vez que hayas entendido por qué el cliente no está contento, es hora de trabajar para resolver el problema y encontrar una solución satisfactoria.
Una vez que el cliente esté satisfecho con la resolución de su problema, querrá saber por qué ocurrió la incidencia.
No se trata de señalar o culpar a nadie, sino de mejorar la experiencia del cliente.
Al buscar mejoras, puedes evitar quejas.
Durante el proceso de comunicación, valora siempre la relación con el cliente.
No persigas la venta.
Retener a los clientes ya existentes es más barato que encontrar clientes nuevos.
Tu enfoque es el cliente y, como representante del servicio de atención al cliente, te corresponde a ti mostrarle a tu cliente que él o ella es tu prioridad.
La revisión continua de tus interacciones con los clientes enfadados permitirá mejoras adicionales en tu esfuerzo continuo por brindar la mejor experiencia posible.
Cuando estés en contacto con un cliente enfadado, si es por teléfono, correo o chat, asegúrate de seguir el proceso de mejores prácticas establecido por tu empresa para diagnosticar la queja del cliente.
Esto es un poco más difícil de hacer cuando la comunicación es en persona.
Un excelente servicio de atención al cliente puede resultar en clientes leales de por vida.
Los clientes que están contentos con el producto y el servicio que proporcionas generalmente lo recomendarán a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo.
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