Nos encanta la atención al cliente, es divertido conocer gente nueva y ayudarles, nos gusta poder ser capaz de ayudarles en algo.
Pero no siempre es fácil, cada día nos enfrentamos a problemas nuevos.
Atender a algunos clientes es difícil, y no siempre tenemos todas las respuestas.
Si tus clientes se sienten valorados, volverán a acudir a tu servicio.
En caso contrario, tu negocio se resentirá.
Como profesionales del servicio de atención al cliente, nuestras organizaciones cuentan con que superemos los obstáculos y logremos que el cliente esté satisfecho.
Ayudamos a los equipos de servicio al cliente a descubrir su potencial oculto.
Es un aprendizaje a través de años de trabajo en atención al cliente, como formadores, gerentes y trabajadores de primera línea.
Cómo sacar un beneficio personal del desarrollo de estas habilidades. Si eres como nosotros, estas destrezas te ayudarán a que el servicio al cliente sea más fácil y divertido.
Lo primero es prestar un servicio de excelencia.
Hay un sinfín de respuestas pero todas deben llevar a superar las expectativas del cliente.
A diferencia del buen servicio, el mediocre se recuerda: siempre recordamos las cosas que no cumplen con lo que esperamos.
Si tu cliente espera que seas amable, busca la forma de ir más allá y que tu servicio sea más personal.
Puedes llamarlo por su nombre, darle conversación o hacerle un cumplido sincero y auténtico.
El problema es que los clientes tienen diferentes expectativas: distintos clientes pueden tener la misma experiencia y valorarla de forma diferente.
Si tienes en cuenta el servicio desde el punto de vista del cliente, podrás identificar más recursos para que tu servicio sea excelente.
Cuando se piensa en un servicio al cliente excelente, muchas veces es por un empleado que va más allá y se convierte en héroe.
Disfrutas al ayudar a la gente y tienes una sensación de logro cuando contribuyes a resolver un problema.
Cuando brindamos un servicio excelente, también ejercemos una influencia positiva en nuestros compañeros.
Los clientes muchas veces evalúan una organización según el empleado que los atendió.
Es muy práctico identificar los tipos de clientes que tienes y algunas de sus necesidades básicas.
Todos encontramos obstáculos que nos distraen de satisfacer al cliente.
Una de las destrezas más importantes en el servicio al cliente es poder forjar una relación de confianza.
Debes lograr una conexión con la otra persona y, en lo posible, que te conozca y le caigas bien.
Para acercarnos a los clientes, nos gusta conversar con ellos. Tener una conversación trivial aporta unos cuantos beneficios.
Los clientes se sentirán más cómodos si te hablan sobre sí mismos, y la espera se les hará mucho más amena si aprovechas ese tiempo.
La conversación puede ayudarte a hallar más oportunidades de servicio.
Uno de los aspectos clave para entablar una relación con el cliente es que le caigas bien.
A muchos profesionales les resulta muy fácil con algunos clientes, pero con otros es más problemático.
Generarle confianza al cliente por teléfono puede ser difícil. Los clientes no verán tu sonrisa ni podrás mantener contacto visual o usar otros medios de comunicación no verbal que los hagan sentir cómodos.
Muchas veces es necesario otro enfoque.
Debes saber que el lenguaje corporal es muy útil, aunque tus clientes no puedan verte, ya que influye en la calidez y simpatía que transmite el tono de voz.
Muchos empleados suelen comunicarse con sus clientes a través del correo electrónico, del chat, mensajes de texto u otros canales de texto.
La comunicación por escrito agrega algunos problemas a la hora de intentar generar confianza en el cliente. Los clientes no verán tu lenguaje corporal.
Tampoco oirán la calidez de tu voz. Normalmente, leen por arriba el mensaje porque tienen prisa.
Si no tienes cuidado, tu mensaje puede fallar.
Para saber qué espera un cliente de tu asistencia, debes comprender sus necesidades.
Así, podrás evitar que quede disconforme y tendrás la oportunidad de superar sus expectativas.
Los clientes no siempre saben describir exactamente qué necesitan.
A veces se van por las ramas. Otras veces, piden una cosa y necesitan otra.
Puede que se confundan, se frustren, se sientan apurados, molestos o hasta tontos.
Para poder entenderlos, debemos escucharlos con atención.
Debes prestarles toda tu atención y demostrar que tienes ganas de entenderlos.
Los clientes tienen dos tipos de necesidades básicas: racionales y emocionales.
Una necesidad racional es la ayuda específica que te piden.
La necesidad emocional se refiere a cómo quieren sentirse durante esa experiencia.
Si experimentan emociones negativas como frustración, preocupación o falta de amabilidad por tu parte, creerán que el servicio fue mediocre.
Un servicio al cliente excelente se define como aquel que supera las expectativas del cliente.
Es muy fácil de alcanzar si el cliente no espera mucho de ti.
Pero a veces, las expectativas de los clientes pueden parecer imposibles.
Los ayudarás a evitar la decepción si reconoces las oportunidades de establecer expectativas apropiadas.
Se suele decir que brindar un servicio excelente tiene que ver con ir más allá del servicio que se espera y superar las expectativas.
Algunos creen que solo se necesita un poco de esfuerzo, pero es más que eso.
Quien decide si nos esforzamos o no es el cliente.
Para ir un paso más allá, debes mentalízate en que deberás esforzarte para identificar las oportunidades.
Y una vez las veas, debes pasar a la acción.
Asumir la responsabilidad es una de las destrezas más importantes para resolver problemas en el servicio al cliente.
Debemos aceptar la responsabilidad de encontrar una solución aunque tengamos que esforzarnos más y esquivar los obstáculos del camino.
Los empleados del servicio al cliente pueden sentir que no deben asumir responsabilidades por muchas razones.
La empatía es una de las habilidades más importantes para nosotros.
Nos permite entender cómo se siente un cliente y aprovechar ese conocimiento para hallar formas de hacerlo sentir mejor.
Uno de los primeros libros que se lee sobre desarrollo personal es Los siete hábitos de la gente altamente efectiva, de Stephen Covey.
Ofrece muchas lecciones que pueden aplicarse en la atención al cliente, en los negocios y en la vida misma.
Una de ellas nos ha marcado mucho: «Concéntrate en lo que puedes controlar y no te preocupes por lo que no».
En el servicio al cliente, muchas veces se espera que resolvamos problemas que van más allá de nuestro control.
Una de las mayores dificultades de la atención al cliente es trabajar con clientes enfadados o molestos.
La clave es prevenir que el cliente se enoje identificando situaciones en las que es más probable que se enfade y abordar esa emoción negativa antes de que estalle.
Las emociones negativas provocan que los clientes perciban que hay más fallos en el servicio.
Los problemas pueden parecer más graves si el cliente está enojado o molesto.
resumen taller Fundamentos del Servicio de Atención al Cliente
ficha taller Fundamentos del Servicio de Atención al Cliente
